Как продавать и как покупать. Психология бизнеса.

Как продавать и как покупать. Психология бизнеса.

Оба этих понятия отдельная наука, которой мы, по каким-то странным обстоятельствам, не учимся ни в школе, ни, толком в ВУЗах. На самом деле, можно сколько угодно ругать систему, а можно брать ответственность на себя и самостоятельно изучить эти направления. Пусть не для того, чтобы стать самым лучшим в мире продавцом, но хотя бы для того, чтобы осознанно и осмысленно расставаться со своими деньгами и не иметь классические ситуации – полный холодильник, а есть нечего, в шкафу нет пустого места, а одежды не хватает.

И ведь кто-то умудряется нам продать тот или иной товар, который нам совершенно не нужен, будь то услуги, или что-то материальное, что можно притащить к себе в дом или офис.

Как происходит момент выбора? Почему, очень часто, мы сожалеем о том, что приобрели? Что или кто на нас влияет каждый день?

Это всё изучает бизнес психология, а также на нас искусно влияет PR и различные маркетинговые инструменты.

1. Эмоции

На данный момент, в мире, когда слишком много предложений, возможностей и быстрых займов, мы всё больше ориентируемся на свои эмоции. Не на то, зачем нам та или иная вещь, а какие именно эмоции мы будем испытывать, когда станем ее обладателями.

Когда покупаем мы, кто-то обратился к нашим эмоциям. У нас всегда есть внешние и внутренние причины для покупки того или иного товара.

• Быть как кто-то. Принадлежность
• Быть не хуже кого-то. Конкуренция
• Быть лучше кого-то. Лидерство

Когда мы кому-то хотим что-то продать, только сразу хочу оговориться, что мы говорим о изначально честных сделках, когда качество и все свойства соответствуют рекламной компании и имеют ценность, мы должны обратить внимание на то, как у нас составлено предложение – в устном ли, или письменном виде. Каких эмоций мы хотим коснуться. Какие эмоции вообще у нашей целевой аудитории, на которую рассчитан товар или услуга.

2. Выгода

Это касается всевозможных скидок, программ лояльности, накопительных систем, принципе «купи три по цене двух». Мы с Вами сами не редко оказываемся «жертвами» подобных маркетинговых ходов.  По сути, в этом нет ничего плохого, но очень часто нечистые на руку продавцы, таким образом, «скидывают» старый товар или те продукты, у которых заканчивается срок годности.

3. Доверие

Огромный плюс тем, кто умеет заслужить доверие и создать положительную репутацию среди клиентов. Сюда же входят лидеры мнений, чаще всего – медийные персоны, которые выступают в качестве экспертов или пользователей.

Тут стоит отметить, что доверие вызывают люди, которые не только говорят и действуют профессионально, но и выглядят. Именно тут нас или мы «встречают по одежке».

При этом, метод «консультирования», куда более продуктивен, чем «метод продаж». Человек интуитивно чувствует, когда ему хотят продать ту или иную вещь и услугу. Но, при этом, если нам расскажут плюсы, минусы, нюансы и «маленькие секретки» и, при этом, не станут продавать напрямую, мы гораздо охотнее сделаем выбор в сторону приобретения. И да, если продавец указывает парочку непринципиальных минусов, мы куда охотнее ему верим. Таким приёмом часто пользуются официанты, отговаривая Вас купить то или иное блюдо, осторожно намекая, чтобы мы выбрали что-то иное, при том не из самого дорогого сегмента. В 80% Вы гораздо более охотно ему оставите на чай и останетесь довольны таким сервисом.

4. Владение

Или его ощущение. Когда Вам дают возможность потрогать, попробовать, примерить, прокатиться и Вы чувствуете, что Вы уже владеете этим предметом или вещью. И тогда Вам будет гораздо труднее отказаться от выбранного товара, поскольку на какой-то момент Вы ощутили себя владельцем.

Сюда входят разные приёмы «влияния» на ощущения владения

• Дегустации
• Тест драйвы
• Примерка товара. В отдельных салонах это целое шоу, в котором Вам дают не только походить в том или ином костюме, но и расскажут кто еще приобрел подобное, в каких кругах так одеваются и на каких мероприятиях Вы сойдёте за «своего».
• Презентации домов и посёлков, с возможностью приготовить барбекю на лужайке еще пока не своего дома.
• Тестирования: косметики, услуги, процедуры.
• Вводные семинары и тренинги, когда первые пара занятий бесплатные, а потом уже за продолжение курса необходимо платить.

5. Психология

Вы удивитесь, но продавцы, зачастую, настолько зациклены на своем товаре и на проценте от сделки, что совершенно не учитывают и даже не слышат желание клиента. Мы, порой, способны совершить сделку только потому, что нас выслушали от начала до самого конца и смогли проявить эмпатию к нашим чувствам, желаниям и потребностям.

При этом, умение слушать и понимать, что именно хочет клиент отлично работает и на противоположной стороне баррикад. Тут стоит выступать в роли консультанта и учесть, что клиент может ошибаться в том, что именно ему нужно и помочь найти тот товар или услугу, решить запрос, задачу, проблему клиента.

6. Бумеранг

Или возврат клиента. Вы получали купоны, сразу после покупки, в которых была скидка на следующий товар? Вы заполняли лотерейный билет? Вам приходило сообщение о том, что в честь Вашего дня рождения Вас ждут особые скидки и товары? Если хоть на один вопрос Вы ответили «да», значит продавец сделал все, чтобы Вы еще раз вернулись.

Но это лишь «базовое» знание теории бумеранга. Более углубленно этим принципом пользуются в больших корпорациях.

Например, перед Рождеством, Вы увидели рекламную компанию чудо игрушек, которые хочет каждый карапуз. Вы обещаете, что именно эта игрушка будет подарена Дедом Морозом. Реклама продолжается, желание увеличивается. И вот тот самый день, когда Вы идёте за подарком и сталкиваетесь с тем, что его больше нет. Закончился. Оно то и понятно – все дети хотят именно эту супер игрушку и более осознанные родители позаботились о том, чтобы заранее приобрести подарок. Вам говорят, что товар будет не раньше января и всё что Вам остается – это купить игрушку подобного номинала, а то и дороже. Ребенок расстроен, Вы тоже, но ситуация такая, какая есть. Прошли новогодние праздники и вот, спустя неделю, вновь начинается рекламная компания супер игрушки… И Вы… Идёте и ее покупаете. Что произошло? Вместо 50 евро, Вы потратили 100 в том же магазине. Вам было важно сохранить слово и чтобы ребенок верил в чудеса. Магазину было важно, чтобы Вы зашли в него дважды. И Вы зашли.

7. Свой парень

Или умение общаться на одном уровне. Хороший продавец пользуется словами, выражениями и даже движениями своего потенциального покупателя, показывая, что точно находится с ним на одной волне и способен решить все его вопросы.

В наше время очень тяжело понять, кто именно является Вашим клиентом, если оценивать манеру речи и стиль одежды. Мы никогда не знаем. откуда ехал тот или иной человек, как он себя чувствует и что у него в голове и кошельке, тем более для кого он пришел в магазин или обратился за услугой.

И тут важно не переборщить. Экспертность и понимание дела должны оставаться на высочайшем уровне, вопрос лишь в том, какими терминами, словами и диалектами наполнена Ваша речь. Хороший продавец также обращает внимание на то, с какой скоростью говорит собеседник и если он медлителен, то никогда не будет тараторить ему.

Обращая внимание на данные нюансы, Вы также будете куда более эффективными в продажах.

8. Бесценность

В хорошем значении этого слова. Хороший продавец не решает за клиента, что ему дорого и что дешево. Он предлагает продукт или услугу, согласно запросу клиента и никак не считаясь с тем, что ему по карману, а что нет. Не очень хочется тут рассматривать варианты, близкие к абсурду, поэтому ограничимся обычными людьми и повседневными ситуациями.

Нередко на фразу «это дорого» неопытный продавец показывает вещь дешевле. А опытный, наоборот, покажет что-то дороже и с большим преимуществом. Фраза «дорого» говорит лишь о том, что именно данная вещь или услуга, по мнению клиента, не стоит той цены, которая была названа и это совершенно не значит, что он не готов оставить втрое больше денег за то, что посчитает соответствующим номиналу.

Также фраза «это дорого» часто указывает на то, что клиент не понял, в чем именно ценность услуги или товара и вместо того, чтобы сразу предлагать скидку, можно еще раз указать на плюсы, пользу, бонусы и прочие пункты, которые мы рассмотрели Выше.

Нам, как клиентам, стоит обратить внимание на то, как «упакован» товар. Исследования показали, что качественная упаковка делает товар визуально куда дороже его реальной стоимости. В тоже самое время посмотрите, как запаковано (представлено, показано, оформлено) то, что Вы продаёте.

9. Заодно

Предпоследний пункт, о котором я бы хотела рассказать сегодня – это цепочка продаж, которые мы совершаем от большей к меньшей.

Хорошие продавцы начинают продажи с чего-то более дорогого и ценного. Купив жакет за 100 евро Вы гораздо охотнее купите под него красивую блузу за 40 евро, чем наоборот. Точно также осуществляются продажи и в автомобильном бизнесе – вначале Вы покупаете авто, а потом «заодно» еще коврики, хороший брелок, дополнительный пункт к страховке и т.д.

Из самых простых примеров – это обувной магазин, где Вам всегда предложат средство по уходу за Вашими новыми туфлями. Или кафе, где бонусом предлагается десерт или прохладительные напитки.

10. На зло

Пишу и улыбаюсь. Это та категория людей, которая купила лишь потому, что продавец одарил клиента взглядом, говорящим, что ему та или иная вещь не по карману. В таких случаях некоторые клиенты способны потратить всю свою зарплату и еще залезть в долги, но продемонстрируют нерадивому продавцу свое превосходство и состоятельность.

Тут я Вас не буду учить, как «одаривать клиента взглядом», а лишь хочу напомнить, что Вы в своей жизни не должны сражаться с ветряными мельницами и, тем более, что-то доказывать постороннему человеку, которого видите первый и, скорее всего, последний раз.

Я искренне надеюсь, что мои примеры-советы будут для Вас полезны и, как минимум, заставят задуматься. Для того, чтобы избежать «импульсивных покупок», стоит обратить внимание на следующие нюансы

• В солнечный день мы покупаем больше, чем планировали
• Наличие четкого списка, что именно мы хотим купить, приводит к рациональному походу по магазинам
• Проведите аудит шкафа и сформируйте базовый комплект и уже докупайте для него
• Порядок в доме и вещах помогает избавиться от повторных покупок, по причине «я забыл, что это есть».
• Не ходите в продуктовый магазин голодными. На всякий случай съешьте батончик или какой-то фрукт, чтобы «сбить» аппетит
• Планируйте расходы
• Не поддавайтесь провокациям
• Покупки – это не поле боя
• Нет ничего стыдного, что Вы на что-то еще не заработали
• Старайтесь узнать про товар из разных источников и наведите справки

А если Вы планируете продавать, то учтите

• Вы должны любить товар или услугу и быть уверенными в ее качестве
• Вы должны желать людям добра, тогда Вы захотите, чтобы окружающие владели лучшим
• Если у Вас не лучшее предложение, товар или услуга, то что можно сделать, чтобы оно таковым стало или было близко к ведущим компаниям и специалистам
• Читайте материалы на тему продаж, обслуживания, сервиса
• Изучайте «упаковку» товара и различные маркетинговые ходы
• Займитесь прокачкой ораторских услуг

 

В добрый путь или приятного продолжения уже начатой дороги. Знайте, всё в наших руках и мы, каждый из нас, может становиться лучше и эффективнее, продолжая обучение и самообразование.

Автор статьи: Елена Тонова, руководитель женского бизнес-клуба Ladies Deal Club, преподаватель Высшей школы менеджмента информационных систем, публицист и предприниматель.